コラム 
リピーターとは、ある商品やサービスを気に入って、2回以上繰り返し購入・利用してくれる顧客のことです。
リピーターは新規顧客に比べて販促コストが低く、安定した売上を生み出しますが、獲得に苦戦している経営者も多いのではないでしょうか。
この記事では、リピーターが重要である理由や獲得できない原因、獲得の手法とコツを説明します。
満足感や安心感を与えてリピーターを増やし、収益の安定やビジネスの成長を目指しましょう。
リピーターとは同じ店やサービスを何度も利用する顧客
リピーターとは、自社の商品やサービスを気に入って繰り返し購入・利用してくれる顧客のことです。
顧客は商品やサービスから得られる満足感や心地よさ、安心感によって、同じ店舗やブランドを再び選ぶ傾向が強くなります。
リピーターの購入金額は売上の大部分を占め、定期的で継続的な購入によって売上の安定性と利益率を高めます。
新規顧客獲得に比べてコストがかからず、経営の安定化や成長に不可欠な存在です。
リピーターの獲得が重要である理由
リピーターの獲得が企業にとって重要である理由を3つ説明します。
リピーターの集客は新規顧客に比べてコストが低く、安定した売上を生み出し、口コミやSNSなどで新規顧客を呼び込んでくれます。
1. 売上の安定化
パレートの法則によると、売上の80%は上位20%のリピーターによって支えられているとされます。
リピーターは商品やサービスを定期的・継続的に利用し、他の商品やサービスの紹介にも前向きであるため、追加購入や上位プランへの移行なども検討してもらいやすいです。
何度も購入してくれることから自社にもたらすLTV（顧客生涯価値）が高くなる傾向があります。
2. 集客コストの削減
リピーターの獲得は新規顧客を獲得する場合の約5分の1のコストで済むという1:5の法則があります。
リピーターはすでに商品やサービスの購入経験があるため、新規顧客を獲得するために必要な認知段階の広告やプロモーション費用が不要です。
メールアドレスや購買履歴などの情報が手元にあるため、個別に効果的なアプローチができ、新規顧客獲得よりも少ないコストで再購入や継続利用を促せます。
3. 口コミによる新規顧客獲得
リピーターはブランドや商品に愛着を持っているため、口コミやSNSなどで周囲に広めてくれることが多く、新規顧客の獲得につながります。
消費者は企業が出す広告よりも、友人や家族、知人からの口コミや紹介を信頼することが多いです。
紹介された人のうち63%が購入に至っており、ポジティブな口コミを増やすことで広告費をほとんどかけずに新規顧客を獲得できます。
参考：マーケティングデザイン『コロナ禍の販促は広告から紹介へ！マーケティングデザインが紹介に関する アンケート調査を実施～1人の顧客から0.67人の顧客が生まれる過程を分析～』
紹介で集客力アップ！お友達紹介キャンペーンの方法や成功事例を解説
リピーターを獲得できない原因
自社のリピーターを獲得できない原因を把握することで、具体的な課題が明確になり、早急な対応や改善が可能になります。
問題を改善し、顧客満足度を高めて顧客ロイヤルティを高めましょう。
1. 顧客の印象に残っていない
自社の商品やサービスが他の店舗・ブランドと区別できず、記憶に残らない場合、リピートにつながりにくいです。
世の中には類似サービスや商品が溢れており、価格や品質だけでは差別化が難しい状況です。
顧客に「この店でなければ」「このブランドでなければ」と考えてもらう独自性や付加価値を作る必要があります。
リピーターの心理とは？獲得のアイデアと方法、成功事例を紹介
2. 商品やサービスに対する満足度が低い
顧客が商品やサービスに満足できていない場合、再購入や再訪問につながりません。
満足度が低いと顧客は競合他社に流れやすくなり、ネガティブな口コミを広めてしまうことがあります。
商品の品質や機能、価格などが期待より低ければ、また利用したいと思ってもらえません。
顧客の評価を真摯に受け止め、改善していくことが重要です。
3. アフターフォローや継続的な働きかけがない
初回利用後に何もフォローがないと、顧客は自社の存在を忘れてしまい、リピート率が低下します。
現代は競合が多く、顧客は特定の企業やブランドを覚えていないことが多いです。
定期的な働きかけやコミュニケーションがないと、顧客は購入タイミングで目に留まった他社商品を購入してしまう可能性が高くなります。
また、アフターフォローによって得られる顧客の声や課題に気づけず、改善機会を失います。
4. 欲しい商品がない
欲しい商品がない場合、顧客は他の店舗やオンラインショップで探すことになります。
一度競合に流れた顧客は、そのまま他の店舗のリピーターになってしまう可能性が高いです。
よく買っている商品の在庫切れが続くと、顧客は必要な時に必要なものが手に入らないと感じ、ブランドや店舗への信頼が低下します。
頻繁に欠品が起きると、一時的な売上減少だけでなく、長期的なブランドイメージの悪化につながります。
5. 接客やサービスの質に問題がある
スタッフの態度が悪いことや対応が雑であること、トラブル時の処理が遅いことなどの問題があると、顧客はこの店は信頼できないと感じて再訪をやめてしまいます。
不快な思いをした店には行きたくないと誰しも思うため、一度不満を抱くとリピーターとして戻ってこないことが多いです。
接客やサービスの質の問題は、顧客の口コミとして広がりやすく、悪評が拡散されると新規顧客の獲得も難しくなります。
リピーターを増やす施策
リピーター獲得施策は顧客の声や行動データを活用するため、市場や顧客ニーズの変化に柔軟に対応しやすくなります。
他社との差別化や顧客満足度の向上が図れ、ブランドへの信頼や愛着が強まるでしょう。
1. メールマガジン
メールマガジンを定期的に配信し、商品やサービスの新情報やセール、イベントなどを発信することで、顧客が自社を思い出す機会を作ります。
購入履歴や興味・属性に合わせて顧客を分類し、最適なタイミングでパーソナライズされた内容や商品・クーポンを届ければ、メールの開封率やクリック率が向上しやすくなります。
顧客が役立つ情報を配信し、信頼関係を構築しましょう。
メルマガ集客は読まれることがカギ！メリット・デメリットと配信のコツを解説
2. LINE公式アカウント
LINE公式アカウントには、セグメント配信・チャット以外にもクーポンやポイントカードなどのリピート促進機能が多いです。
来店予定日のリマインドや、チャットボットで顧客からの問い合わせに迅速に対応することで、顧客満足度とロイヤルティを向上させられます。
配信したメッセージは8割が開封し即効性があるため、イベント直前でも顧客に行動を促せます。
参考：LINEヤフーマーケティングキャンパス『LINEをビジネスで活用するには』
LINE公式アカウントを集客に活用するメリットとは｜中小企業も使える便利ツール
3. ダイレクトメール
ダイレクトメール（DM）は紙媒体で届くため、デザインや質感などで印象を残しやすく、繰り返し見返してもらえる工夫を凝らしましょう。
顧客のライフサイクルや購買タイミングに合わせて、定期的に送ることが重要です。
顧客の名前や過去の利用履歴を活かしたメッセージや、個別の感謝の言葉を添えることで、特別感や親近感を演出します。
DM集客は顧客との関係構築に最適！効果を高めるコツとデザインを解説
4. ポイントサービス・会員制度
ポイント5倍デーなど、定期的にキャンペーンや特典を設けてポイントが貯まりやすい環境を整えると、顧客のリピートの意欲が高まります。
利用金額や来店回数に応じて会員ランクを設け、ランクが上がるごとに特典や還元率をアップさせることで、顧客の継続利用を促します。
ポイントやクーポンに有効期限を設けることで、せっかく貯めたポイントを無駄にしたくないという心理が働き、リピート率が高まるでしょう。
リピーターを獲得するためのコツ
リピーターを獲得するためのコツを5種類紹介します。
リピーター獲得には、顧客の満足度を高めてブランドやサービスへの愛着・信頼を深めること、顧客ごとに適切なアプローチを行うことが重要です。
1.定期的にコミュニケーションをとる
メールマガジンやSNSなどを活用し、顧客とのやり取りを定期的に行いましょう。
コミュニケーションが途切れると顧客との関係も希薄になり、他社への乗り換えや離反につながります。
定期的な接点を維持することで、顧客の関心を持続させ、競合他社への流出を防ぎます。
2. ブランド体験を一貫して提供する
ブランド体験とは、顧客が企業やブランドと接触するすべての場面で受け取る印象や感情のことです。
自社のストーリーやコンセプトを明確に伝え、顧客が共感できる体験を提供しましょう。
顧客は自社ブランドに対して安心感や信頼感、親近感を強く感じることで、ブランドへの愛着やロイヤルティが高まります。
ブランディング成功事例から学ぶ中小企業が自社ブランドを確立させる方法とは
3. 対応をパーソナライズ化する
顧客の行動履歴や興味、過去の購入データなどを活用して最適な情報や自社サービス・商品の提案から、ブランドへの親近感や愛着が生まれます。
顧客は「自分だけのために用意された」「自分のことを理解してもらえている」と感じることで、企業に対して好感を持ちやすいです。
パーソナライズされたコミュニケーションや提案は、無関係な情報が届くストレスを減らし、顧客の購買意欲や再訪の動機付けにもつながります。
4. リピーター限定の特典やサービスを用意する
リピーター限定のクーポンやセールなどは「リピーターになれば特別なメリットがある」「大切にされている」と顧客に実感させ、ブランドや店舗への愛着やロイヤルティを高めます。
リピーターへの特別な待遇は他社と差別化する効果もあり、顧客が他の選択肢を選ぶ理由を減らします。
5. 顧客の声を活かして改善する
アンケートやレビューを活用して顧客の意見を商品・サービス改善に反映させることで、顧客ニーズに合った体験を提供できるため、顧客の離反リスクが下がり、リピーター化が促進されます。
顧客の意見を取り入れて改善した商品やサービスは、他の顧客からの評価も高まりやすく、口コミによる新規顧客獲得やブランドイメージ向上にもつながります。
リピーターとは安定した収益の基盤となる存在
リピーターは事業の安定と持続的な成長を実現するために必要な存在です。
新規顧客を獲得するためには多額の広告費や販促費用が必要ですが、リピーターはすでに自社商品・サービスに信頼と愛着を持っているため、購入頻度が高く、売上を安定的に支えてくれます。
口コミや紹介を通じて新規顧客を呼び込む効果もあり、企業のブランディングや市場競争力の強化にもつながります。
安定した収益を得るためにもリピーターの獲得を意識しましょう。
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