ラーニングエッジコラム 
リピーターを増やす方法についてのポイントとCPM分析について説明します。
リピーターを増やす方法を実践すると1人の顧客から得られる単価が上がるため、売上が安定し集客コストを削減できるメリットがあります。
少しでも集客予算を抑えたい中小企業にとってリピーターを増やすことは喫緊の課題です。
リピーターが増えずに困っている経営者の方は、この記事からリピーターを効率的に増やす方法を実践してみましょう。
リピーターを増やす方法5ポイント
リピーターを増やすために大事なポイントを5つ紹介します。
- 顧客データの収集・分析をする
- 顧客ニーズに合わせた商品・サービスを充実させる
- 何度も来店したくなる仕掛けを作る
- メールマガジンやDMなどで定期的に接点を持つ
- リピーター限定のイベントなどを開催する
リピーターは待っていても来てくれないため、顧客に適した施策を打つことが大事です。
1. 顧客データの収集・分析をする
リピーターを増加させるには、顧客データを収集し分析することが必須です。
既存顧客はどのような人なのかという属性データと、どのような流入経路を経て購入に至ったのかを知る行動データを集めます。
両方を集めることで、顧客の消費行動の傾向がわかり、適切な施策を行えます。
2. 顧客ニーズに合わせた商品・サービスを充実させる
既存顧客の声に耳を傾けニーズに合わせた商品・サービスを提供していくことで、既存顧客は自分がほしい商品が揃っていると感じてリピート購入してくれます。
定期的に顧客アンケートをとったり、口コミやSNSで購入者の声を調べたりすることで、ニーズの把握が可能です。
否定的な意見もしっかりと集め、商品・サービスの改善に努めましょう。
3. 何度も来店したくなる仕掛けを作る
リピーター獲得の施策として、ポイントカードやクーポン配布が有名です。
ポイントカードがあると、ポイントを貯めるために複数回の来店・購入につながります。
クーポンは期限までに使わないと損をするという心理が働き、再購入を促せます。
LINE公式アカウントには、ショップカード（ポイントカード）やクーポン機能があるため、情報発信と合わせてLINEアプリ上で再来店の仕掛けを施すことが可能です。
集客にLINE公式アカウントを活用するメリットとは｜中小企業も使える便利ツール
4. メールマガジンやDMなどで定期的に接点を持つ
メールマガジンやDMの定期的な配信は、既存顧客の興味関心を薄れさせない効果があります。
商品・サービスの購入時にメールアドレスや住所を登録してもらえれば、継続的に接点を持つことが可能です。
メールマガジンやDMでは新商品の案内などの情報提供だけでなく、クーポン配布やイベント告知なども行いましょう。
次回の購入のきっかけをつくることが大事です。
5. リピーター限定のイベントなどを開催する
リピーター限定の先行販売やセールなどを実施することで、再購入の興味付けができます。
一般客も入れるセールよりもリピーターのみのセールとすると、限定性が強まります。
既存顧客は特別感を感じ、企業に対して顧客を大切にする会社というイメージを持たせられるでしょう。
リピーターを増やす方法に役立つCPM分析
CPM分析とは、購入金額・在籍期間・離脱期間によって顧客を10個の分類指標に分類する顧客分析です。
Customer Portfolio Management（カスタマー・ポートフォリオ・マネジメント）の頭文字をとって名づけられました。
CPM分析は長期的に購入してくれる優良顧客を分析できるため、リピーターを増やす施策を実施する際に役立ちます。
1. CPM分析で使用する10個の分類指標
顧客を購入金額や頻度、初回購入から今までの期間で5つに分類します。
- 初回客
- よちよち客
- コツコツ客
- 流行客
- 優良客
5つにグルーピングした顧客を、商品を購入し続けてくれている現役顧客と既に離脱してしまった離脱顧客に分けて、10個の分類指標をつくります。
| 現役顧客 | 離脱顧客 | |
| 初回客 | 1度購入した顧客 | 1度購入して離脱した顧客 |
| よちよち客 | リピーターになりたての顧客 | リピート購入して短期間で離脱した顧客 |
| コツコツ客 | リピーター歴が長いけれども購入金額が小さい顧客 | 長期的に少額の購入をしていたが離脱した顧客 |
| 流行客 | 一定期間、高額の購入をしていた顧客 | 一時的に高額購入していたが離脱した顧客 |
| 優良客 | リピーター歴が長く、購入金額も大きい顧客 | 長期的に高額購入していたが離脱した顧客 |
どのグループの現役顧客の離脱が多いかを知ることで、重点的に離脱させない施策を打てます。
2. CPM分析のポイント
CPM分析では、顧客情報を一元管理することが求められます。
各顧客の購入金額・頻度・初回購入日・最終購入日を整理できていないと分析ができません。
顧客管理ツールなどを導入すると、顧客データの収集や分析がしやすくなります。
10個に分類した顧客を育成する施策を立案するためにも顧客データは重要なため、正確に収集できる仕組みが必要です。
分類された顧客のニーズを把握し、無理なくLTVを上げていきましょう。
リピーターを増やす3つのメリット
ここでは、リピーターを増やすメリットを3つ説明します。
- 売上を増やせる
- 集客のためのコストを削減できる
- 高評価の口コミを書いてくれる
リピーターを増やすことで、コストをかけずに効率よく集客し売上アップに繋げられます。
1. 売上を増やせる
リピーターを増やすと、一人一人の購入金額が上がり売上増加につながります。
売上全体の80%は20％のリピーターによって購入されているという2：8の法則（パレートの法則）があります。
20%のリピーターを一般顧客と差別化して対応することで、80%の売上を維持できるのです。
2. 集客のためのコストを削減できる
集客といえば新規顧客を獲得することを考えがちですが、見込み顧客を購入に至らせるには自社商品に興味関心を持たせるための施策や自社が選ばれるための施策など、多くの金銭的コストや人的コスト・時間的コストがかかります。
それに比べて一度自社商品を購入した既存顧客に再度販売する方が、比較的コストをかけずに再購入の後押しが可能です。
1:5の法則では、新規顧客を獲得するにはリピーターを獲得するよりも5倍のコストがかかると示しています。
顧客離れを5%改善するだけで、利益率が25%改善するという5:25の法則も有名です。
既存顧客は販売コストが低いため、新規顧客の獲得に重点を置くよりも既存顧客をリピーターとして維持することが重要です。
3. 高評価の口コミを書いてくれる
優良顧客であるリピーターは自社商品に良い印象を持っているため、高評価の口コミを書いたり、家族や友人におすすめしたりしてくれる可能性が高いです。
口コミで新規顧客が購入してくれると、集客コストが少なく済みます。
良い評判が拡散されれば、自社商品のイメージアップやブランディングに役立ちます。
リピーターが増えない主な原因3つ
リピーターが増えないと困っている人は以下の3つの原因に当てはまっていないか確認しましょう。
- 顧客に忘れられている
- 顧客ニーズに合わない商品・サービスを提供している
- 商品・サービスの質が低い
顧客にとって自社商品・サービスが印象に残っていないと、一度購入してもすぐに他の商品に目移りしてしまいます。
悪い印象を持ってしまうとその印象を拭い去るのは難しくなるため、不満を与えないようにすることも大事です。
1. 顧客に忘れられている
一度購入しても顧客はすぐに商品や店を忘れてしまいます。
飲食店で「すごく美味しかったから、また来ます」とお客様が言っていて、次回の来店を待っていても来なかったのはお客様が覚えていなかったからというのはよくある話です。
顧客に忘れさせないようにするには、購入後の接点を持つ必要があります。
購入時に顧客情報を登録してもらい、DMやメールマガジン、LINE公式アカウントなどを使って定期的に情報提供を行いましょう。
2. リピーターを呼び込む施策をしていない
リピーターを増やす施策は新規顧客を増やす施策とは異なるため、既存顧客のための施策を実施する必要があります。
既存顧客を「また購入したい」という気持ちにさせなければ、リピーターにはなりません。
購入後にアフターフォローを入れたり、既存顧客限定のセールを開催したりするなどして、リピーターを増やしましょう。
3. 商品・サービスの質が低い
顧客が購入した商品・サービスの質が低いと、払った金額の価値を見出せず不満につながります。
自社の事業としても成長しないため、商品・サービスの質の維持・改善は重要です。
来店や購入した顧客にアンケートを実施して定期的に現状をチェックし、商品・サービスの質の維持に努めましょう。
リピーターを増やした企業の成功事例3選
ここでは、リピーターが増加した企業の成功事例を3つ紹介します。
- ユニクロ
- 星野リゾート
- 姫ラボ
紹介する3つの企業は、商品・サービスの質を向上させることでリピーターを増加させています。
自社のファンを増やすことが、売上アップだけでなくブランディングにも役立っていることがわかります。
1. ユニクロ
ユニクロは顧客の声を取り入れることを重視しています。
1995年に実施した「ユニクロの悪口言って100万円」というキャンペーンでは約10,000通の悪口が届き、商品改良や顧客満足度の向上に生かしました。
ベージュのエアリズムも「白色の肌着は透けて見えるのが嫌だ」というお客様の声から生まれてヒットしています。
企業が顧客の声を取り入れることで商品・サービスの質が良くなり、優良顧客が増えることにつながっています。
2. 星野リゾート
星野リゾートのリピート率は20%以上だと言われています。
星野リゾートは地域に根ざしたコンセプトでサービスを提供しファンを増やしてきました。
ホテルスタッフが主体的にアイデアを出し合いホテルコンセプトを決めるため、ホテル自体に愛着を持ちます。
自分の好きなホテルで働いているという好意的な感情がサービスを向上させ、質の良い宿泊体験につながります。
顧客満足度の高さがリピート率を上昇させているのです。
3. 姫ラボ
姫ラボは美肌の湯で有名な玉造温泉の水を使った基礎化粧品です。
10年以上前、観光客が減っていた玉造温泉を活性化させようと立ち上げられました。
姫ラボは玉造温泉でも販売されていますが、旅行後も通信販売でリピーターを獲得しています。
コスメの質の良さと商品が届けられるときに付けられる手書きメッセージカードが好評で、購入者の口コミ評価が高くリピートにつながっています。
「玉造温泉に来て良かった・また来たい・誰かに紹介したい」という思いがある事業のため、玉造温泉のイメージを壊すことのないよう高いクオリティを維持しているのです。
リピーターを増やす方法を実践して顧客のLTVを高めましょう
ビジネスを成長させていくうえで、リピーターの存在は重要です。
リピーターを増やす方が新規顧客を開拓するよりもコストをかけずに売上を安定させられます。
リピーターを増やすためには、ポイントカードの活用やリピーター限定セールなどの方法がありますが、商品・サービスの質が悪ければ顧客は離れてしまいます。
顧客の声を聞き、自社に何を求めているのかを知ることが、リピーターの増加につながるでしょう。
新規顧客がなかなかリピーターにつながらないと考えている人は、ぜひ自社商品やサービスに合うリピーター獲得施策に取り組んではいかがでしょうか。
「ブランディングと聞くと大企業の話ばかり。
自分の小さな事業ではブランディングはできないのかな…」
「成功している企業と自分の会社、一体どこが違うんだろう？」
そう感じたことがある方も多いのではないでしょうか。
フリーランスが急増し、競争が激化している近年では
中小企業・個人事業主であっても「繰り返し選んでもらえるブランディング」の重要性が増しています。
大規模なキャンペーンを打つ資金がなくても、選ばれ続けるブランドが作れる秘訣を
「お金をかけずに売上をあげる絆徳（ばんとく）のマーケティング」
として動画で解説しています。
- どんな商品も”唯一無二”にできるブランディングの本質
- 資金がなくてもリピーターを増やすコツ
- お客さまに選ばれ続ける関係づくりの5ステップ
などなど
お金がなくてもあなただけのブランディングが実現できるようになる約1時間の動画です。
今だけ無料公開していますので、ぜひご視聴ください。
