コラム 
リピーターになる心理を把握することは、企業が顧客1人当たりの購買率を上げ、安定した収益を確保するために重要です。
本記事では、顧客がリピーターになる心理とリピートしない心理、リピーターを増やすために理解したい心理学の知識やそのアイデアと方法を解説します。
また、リピーターの確保に成功した事例も紹介します。
本記事を最後まで読めば、リピーターの心理を理解して、新規顧客をリピートにつなげて既存顧客のリピート率を上げる方法が分かり、企業の収益を上げられます。
リピーターになる心理
顧客がリピーターになる心理は、商品から得る満足感や心地よさ、安心感によるものです。
商品を購入して生まれるポジティブな感情は、その店や商品を信頼し、再び選ぶ理由になります。
例えば、初めて利用したお店で高品質な商品や楽しいサービス、丁寧な接客を受けると、再度その店を選ぶ可能性が高まります。
企業は、ブランディングや良いサービスを通じて、顧客に嬉しい気持ちを持ってもらえれば、リピーターを増やすことが可能です。
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リピーターにならない心理
リピーターにならない心理は、主に次の理由があります。
- 顧客のニーズを満たせなかった
- 不満を感じた
- 競合商品の魅力に惹かれた
一つずつ解説していきます。
顧客のニーズを満たせなかった
一つ目は、顧客のニーズを満たせなかったことです。
企業が顧客の期待に応えられないと、顧客は失望や不信感を持ち、別の会社を選ぶことが多くなります。
さらに悪い口コミが広がると、企業の評判が落ちて新しい顧客を獲得できなくなることもあるのです。
企業は顧客が何を求めているか正しく知り、それを満たすことが大切です。
顧客の期待に応える、もしくはそれ以上のサービスを提供することが、長期的に成功するためには重要となります。
不満を抱いた
二つ目は、顧客が商品を買った際に不満を感じたことです。
商品やサービスが期待に応えられなかったり、価値を感じられなかったりすると、再び買う可能性が低くなります。
例えば、不良品や使いにくさなどは一般的な不満の理由です。
また、無礼なカスタマーサービスや約束されたサービスが守られないことも、購入時の不満の大きな原因となります。
顧客が不満を持つと、もう一度その商品を買う気がなくなるため、企業は顧客の期待に応えることが重要です。
競合商品の魅力に惹かれた
三つ目は、競合する商品の魅力に惹かれたことです。
顧客は新しく出た製品や他の会社の商品の魅力に気づくことがあり、その結果、競合他社の商品を買うこともあります。
特に、同じ値段でより良い価値を提供する競合商品がある場合はなおさらです。
例えば、SNS上のレビューやおすすめは新しい製品を試すきっかけになりますが、競合する商品が特に魅力的に見えたら、顧客は購入する場所を変えることがあります。
企業は顧客が何を好むかを理解し、競合する商品に打ち勝つために、価値ある商品を提供することが重要です。
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リピーター率を上げるために理解するべき心理学
次に、企業が顧客のリピーター率を上げるために理解するべき以下の心理学用語を紹介します。
- ディドロ効果
- ツァイガルニク効果
- 社会的証明
各用語の概要と具体例を解説します。
ディドロ効果
ディドロ効果とは、一度高品質や高価な商品を買うと、他の商品にも同じような水準を求めるようになる効果です。
これは「一貫性を保ちたい」という心理効果が作用しています。
たとえば、企業が高品質で高価な商品をそろえると、顧客は「他の商品も同じくらいの水準で揃えたい」と感じるようになります。
ツァイガルニク効果
ツァイガルニク効果は、未完了のことに興味を引かれ、それを終わらせることで達成感を感じる効果です。
企業は顧客に未完了のことを終わらせるよう促すことで、顧客との関係を深められます。
たとえば、オンラインショッピングで購入手続きを途中で中断し、購入を完了するよう促すメッセージを表示すると、顧客が戻ってくる可能性が高まります。
社会的証明
社会的証明とは、他人の行動を正しいと信じてそれに従う傾向を指します。
商品やサービスを選ぶとき、多くの人が他人の経験に頼ることがあります。
社会的証明を上手に使う企業は、多くの顧客を増やすことができます。
たとえば、商品のレビューやSNSのインフルエンサーのおすすめは、商品やサービスを選ぶときに大きな影響を与えます。
他の人がたくさん良い評価をしている商品は、顧客がもう一度買うことを促すのです。
リピーター率を上げるアイデア
次に、リピーターを増やすための以下のアイデアを紹介します。
- データ分析をして顧客のニーズを知る
- 顧客との接点を増やしてつながりを強化する
- リピートするメリットを伝える
一つずつ解説していきます。
データ分析をして顧客のニーズを知る
一つ目は、データ分析をして顧客のニーズを知ることです。
データを調べることで、顧客が何を好んで買うかやどのような行動をするかが分かります。
そうすると、顧客の欲しいものや必要なサービスが分かり、より良い商品を提供できるのです。
また、商品やサービスの問題を見つけて修正することもできます。
データを調べて顧客のニーズを知ることは、顧客を満足させ、何度も買いに来てくれる人が増えることにつながります。
顧客との接点を増やしてつながりを強化する
二つ目は、顧客とのつながりを増やし関係をよくすることです。
企業が顧客とのつながりを増やすことで、企業と顧客の間に親近感と信頼感が生まれます。
例えば、SNSで情報をシェアしたり、顧客とコミュニケーションを取ったり、誕生日メールを送ったりすることです。
このように継続して接触をすることで、顧客の記憶に残りやすくなります。
顧客を大切にすることで、企業への愛着を育てられます。
リピートするメリットを伝える
三つ目は、リピートするメリットを伝えることです。
企業は繰り返し買うことで得られるメリットを伝えることで、顧客の期待感や納得感が高まり、何度も買いに来てもらえます。
たとえば、顧客に特別な特典を提供することで、顧客が喜び、そのブランドに好感を持つようになります。
リピートするメリットを伝えることは、より良い購買体験を届けて、企業と顧客の関係を強化します。
リピーター率を上げる方法
次に、リピーター率を上げる以下の方法を紹介します。
- 主要商品と一緒に他製品を販売する
- 緊急性のあるオファーをする
- パーソナライズされた体験を提供する
- スムーズな購買体験を提供する
- 紹介のインセンティブを提供する
- コミュニティイベントを開催する
一つずつ解説していきます。
主要商品と一緒に他製品を販売する
一つ目は、主要商品と一緒に補足的な商品やサービスを提供することです。
顧客が買った商品と調和するものを一緒に提案することで、提案した商品を買ってもらえる可能性が高まります。
たとえば、家具を売っているお店なら、ソファセットに合うコーヒーテーブルやサイドテーブルなどの商品を一緒に提案可能です。
顧客は最初に買った商品に合う商品を追加で買う可能性が高まります。
緊急性のあるオファーをする
二つ目は、緊急性があり、特別なオファーをすることです。
これはツァイガルニク効果を使った方法で、限られた期間や数量でしか手に入らない特別なオファーや特典を提供することで、顧客に興味を持たせて行動を促す方法です。
たとえば、期間限定のセールや数量限定の商品を提供することで、顧客に早めに行動を起こさせるきっかけとなります。
パーソナライズされた体験を提供する
三つ目は、パーソナライズされた情報や体験を提供することです。
これはツァイガルニク効果を使った方法で、自分に関連した情報やタスクをお知らせすることで、顧客の興味を引きつける方法です。
たとえば、顧客の購入履歴や興味に合わせて、特別なオファーやお得な情報を提供することで、顧客の興味を高められます。
スムーズな購買体験を提供する
四つ目は、買い物がスムーズにできる体験を提供することです。
現代は多くの選択肢があるため、顧客が買い物をするときにストレスを感じると、他を探しに行くことがあります。
企業はウェブサイトやアプリを使いやすくして、顧客が楽に買い物ができるようにしましょう。
また、商品の説明を分かりやすくしたり、高品質な写真の画像やレビューを提供したりすると、顧客が買うことを決めやすくなります。
紹介のインセンティブを提供する
五つ目は、友人を紹介した顧客に特典をあげることです。
特典は新しい顧客を集めるだけでなく、元々の顧客が続けて買い物をするのを助けて、顧客が忠誠心を持ったり感謝の気持ちを感じたりします。
たとえば、友達を紹介してくれた顧客には次の買い物のときに使える10%の割引をあげるなどの施策が有効です。
コミュニティイベントを開催する
六つ目は、コミュニティイベントを開くことです。
コミュニティイベントやワークショップなどで顧客同士が交流できる場を作ると、ブランドに対する愛着が生まれます。
たとえば、フィットネス用品店ではランニンググループや無料のヨガクラスなどを提供して、顧客同士の交流を促しましょう。
リピーターの確保に成功した企業事例
最後に、リピーターの確保に成功した次の企業事例を紹介します。
- スターバックス
- アマゾン
- アップル
スターバックス
スターバックスは顧客の誕生日を祝うために無料ドリンクを提供し、これによりリピート顧客を増やしています。
無料のドリンクを得るには、リワードカードに登録することが必要で、登録には連絡先の登録を必ずしなければなりません。
スターバックスは顧客の連絡先を得ることで、特定の顧客にマーケティングを続けることができるのです。
無料のドリンクは顧客を喜ばせるだけでなく、企業は顧客に合わせて新作メニューや情報を共有し、顧客とのつながりを強化しながらマーケティング活動を行えます。
アマゾン
アマゾンは、顧客にパーソナライズされた商品の提案や効率的な返品・返金ポリシーを通じて、リピーターを増やしています。
顧客の購入履歴や閲覧履歴をもとにした提案は再び購入することを促し、商品に満足してもらうための返品・返金ポリシーは、リピーターを維持するための大切な役割を果たしています。
アマゾンの成功はパーソナライズされたサービスと優れたカスタマーサービスによるものです。
アップル
アップルは、製品の品質と継続的な改善に力を入れており、これによって多くの顧客から支持されています。
具体的には、新しい製品のバージョンを定期的にリリースし、AppleCareという優れたカスタマーサポートも提供しています。
これにより、既存の顧客が製品をアップグレードしたり、アップル製品に愛着を持ったりするようになります。
こうした取り組みは、アップルの先進的な技術に対する評判と一緒に、顧客がリピートでアップル製品を選ぶ手助けとなっています。
リピーターの心理を知って獲得につなげよう
今回は、顧客がリピーターになる心理、リピーターにならない心理、リピーターを増やすために理解すべき心理学的知識、アイデアと方法について解説しました。
また、リピーター確保の成功事例も紹介しています。
リピーターの主な心理には、商品やサービスから得られる満足感、快適さ、信頼感などがあります。
逆に、顧客のニーズに応えられなかったり、不満があったり、競合商品の魅力に負けたりすると、リピートは遠のきます。
企業の成功事例を参考にしながら実践的な方法を知って、企業のリピーターの獲得に活かしていただければ幸いです。
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#リピーターの心理
